《景興報(bào)》：你于1997 年5 月加入景興大家庭，請(qǐng)談?wù)勀愕墓ぷ鹘?jīng)歷？

王葉萍：掐指一算，一晃在景興工作24 個(gè)多年頭，回想最初從事過生產(chǎn)網(wǎng)部工、放漿工；2007 年12 月開始從事成品外觀檢驗(yàn)員，2010 年通過內(nèi)部競崗成為品質(zhì)主管；根據(jù)部門內(nèi)部輪崗要求，又調(diào)至中化室擔(dān)任主管，負(fù)責(zé)化工輔料進(jìn)貨檢測、廢水檢測、木漿抄片等；2014 年調(diào)入銷售部客服辦擔(dān)任主管，一直工作至今。目前主要負(fù)責(zé)工業(yè)用紙所有產(chǎn)品的紙樣留取和存檔；送貨回單收集并分類整理歸檔；各項(xiàng)賠款額、投訴次數(shù)、退貨等損失匯總及分析；客戶信息調(diào)查資料、公司產(chǎn)品指標(biāo)及檢測報(bào)告的提供，并做好記錄；客戶抱怨/退貨業(yè)務(wù)按流程審批；承運(yùn)方檢查；同時(shí)負(fù)責(zé)部門內(nèi)7S及綠化責(zé)任區(qū)工作的運(yùn)行與推進(jìn)，參與部門流程檢查等。每一次工作經(jīng)歷都是一筆財(cái)富，尤其生產(chǎn)和品管的工作經(jīng)歷，對(duì)我做好銷售客戶服務(wù)工作帶來重要幫助。

《景興報(bào)》：作為一名客服主管，工作中遇到哪些令你印象深刻的事情？

王葉萍：客戶服務(wù)是一項(xiàng)既對(duì)內(nèi)、又對(duì)外的工作，對(duì)內(nèi)要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、做好客訴調(diào)查與反饋；對(duì)外要妥善處理客戶抱怨，在以公司利益最大且客戶關(guān)系有利的前提下協(xié)商解決。令我記憶深刻的是，有次客戶走訪時(shí)，正巧碰到對(duì)方比較“激動(dòng)”，剛見面就是一通抱怨，當(dāng)時(shí)的我憑著職業(yè)素養(yǎng)，耐心地聽著，待對(duì)方心平氣和后，通過現(xiàn)場實(shí)樣查看、原因分析、坦誠溝通的方式最終使得事情圓滿解決。每月不定期組織品管、物流、安保進(jìn)行成品防護(hù)、計(jì)量管理及承運(yùn)方管理的檢查也是一項(xiàng)重要工作。尤其在面對(duì)承運(yùn)方的不規(guī)范行為，更需要及時(shí)指出和督促整改。其過程中也難免會(huì)碰到“刁蠻”的司機(jī)，這就更需要以事實(shí)說話，做到有理有據(jù)，化解矛盾沖突。對(duì)內(nèi)而言，確保每一筆數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性至關(guān)重要，如認(rèn)真做好每月的賠款登記，責(zé)任劃分，核實(shí)好每一筆外部賠款損失……做好客服工作的同時(shí)，2018 年開始擔(dān)任部門7S 干事，讓我深有體會(huì)的是內(nèi)部深化舉措提升辦公室7S 管理，如“目視化標(biāo)準(zhǔn)圖”，每周將自己責(zé)任區(qū)域清理好的照片按要求上傳到部門7S 工作群；而我通常用自查的方法把發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)第一時(shí)間發(fā)出并及時(shí)做好整改，如此一來，部門人員的規(guī)范意識(shí)有了較大提升，良好習(xí)慣也在逐漸養(yǎng)成。

《景興報(bào)》：工作之余，你是如何讓自己不斷成長的？

王葉萍：業(yè)余時(shí)間，我積極參加學(xué)習(xí)，并取得行政管理大專文憑，使得自己的理論基礎(chǔ)得到一定的提高；我積極參加公司舉辦的年拜會(huì)、職工運(yùn)動(dòng)會(huì)等，使得自己的業(yè)余生活變得更加豐富多彩；我積極參加中青班反哺培訓(xùn)班，使得自己整體的管理思維有了新的認(rèn)知。通過努力，我也收獲頗多，如部門獲得2019 年行政、生活責(zé)任區(qū)監(jiān)督檢查評(píng)比第一名；個(gè)人先后獲得工會(huì)積極分子、年度先進(jìn)工作者、年度十佳員工等?！稘撃艿牧α俊芬粫v到：“每個(gè)人體內(nèi)都潛藏著一種‘成功’力量，只要我們能調(diào)動(dòng)這種潛能并善于利用，就能真正改變自己?！蔽覍⒃谧约旱膷徫簧侠^續(xù)前行……

記者手記：“勤勤懇懇的工作態(tài)度和高度的工作責(zé)任心”，這是客服人員最基本的要求。而王葉萍正是以此為標(biāo)準(zhǔn)，在工作中不斷踐行，贏得公司內(nèi)外客戶的一致好評(píng)。

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